Der Kunde ist König! Mit dieser Aussage werden Marketer und Vertriebler immer wieder konfrontiert. Um Kunden zu gewinnen, ist ein einwandfreies Kundenerlebnis unabdingbar. Analtisches CRM hilft uns dabei das Verhalten unserer Kunden online sowie offline zu analysieren. Auf Basis der Ergebnisse einer Analyse soll das Kundenerlebnis verbessert werden. Mit einer hohen User Experience kann nachhaltig ein Unternehmensvorteil geschaffen werden. Was analytisches CRM ist, wie es funktioniert und welche Vorteile sich durch die Nutzung ergeben, erklären wir Ihnen nachfolgend genauer.

Was ist Analytisches CRM?

Analytisches CRM

Die systematische Auswertung von elektronisch gesammelten Kundendaten kommt der Beschreibung von analytischem CRM gleich. Doch was geschieht bei einer solchen Analyse? Das Kundenverhalten steht im Vordergrund und soll haargenau ausgewertet werden. 

Die Bindung unserer Kunden wird messbar ermittelt, aber auch die Auswirkungen der eigenen Marketingkampagnen wird beurteilt. Das Ziel bei der Analyse ist es, nachfolgend eine fundierte Geschäftsentscheidung treffen zu können. Die Ergebnisse der Analyse dienen als Entscheidungshilfe. Die Geschäftsentscheidungen sollen nachhaltig in das Kundenerlebnis einzahlen.

Welche Werkzeuge benötigt man für Analytisches CRM?

Klassischerweise kommen beim analytischen CRM insgesamt 3 Werkzeuge zum Einsatz. Die folgenden Komponenten sollen langfristig für ein starkes Kundenerlebnis sorgen.

Die Menge an Daten, die bei einer Analyse ausgewertet werden, ist unglaublich groß. Um diese Daten zu sammeln, kommt ein Data Warehouse zum Einsatz. Es ist eine Art Datenbank, die der Sammlung, Integration und Aufbereitung von Daten dient. Im Laufe der Zeit wird die Anzahl der Kundendaten immer weiter wachsen. Deshalb sollte Analytisches CRM fortlaufend durchgeführt werden.

Da die Datenmengen sehr groß sind, wäre eine händische Analyse nicht möglich. Dafür kommt ein Data-Mining-Tool zum Einsatz. Es ermöglicht die automatische Auswertung von Datenbeständen, sodass Zusammenhänge besser erkannt werden können. Letztendlich sollen dadurch Hypothesen zu den Kundenbedürfnissen aufgestellt werden können.

Die aus dem Data-Mining-Tool gewonnenen Erkenntnisse sollen nun validiert werden, sodass schlussendlich ein entscheidungsunterstützendes Ergebnis gewonnen wird. Auf Basis dieser Entscheidung wird zukünftig das Kundenerlebnis ausgerichtet bzw. eine Customer-Experience-Strategy ausgearbeitet.

Analytisches CRM: Vorteile bei der Nutzung

Der Einsatz von analytischem CRM bietet einige Vorteile:

Analytisches CRM für ein starkes Kundenerlebnis

Es zeichnet sich ab, dass das Kundenerlebnis in Zukunft noch wichtiger sein wird als der Preis oder das Produkt selbst. Denn der Druck unter den Wettbewerbern wird zunehmend größer, sodass es immer weniger Preisunterschiede geben wird. Das heißt, es muss im Bereich der Customer Experience ein Wettbewerbsvorteil errungen werden.
Eine Analyse des Kundenverhalten ist für alle Branchen und Unternehmensgrößen sinnvoll. Denn Wettbewerber haben selbst Kleinunternehmer, sodass auch hier schon mit einem überzeugenden Kundenerlebnis gepunktet werden kann.
Langfristig gesehen ist es hilfreich schon früh eine geeignete Customer-Experience-Strategie zu entwickeln, um einen Wettbewerbsvorteil erzielen zu können.

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