Der Begriff Customer Centricity lässt sich mit den Worten Kundenorientierung bzw. Kundenzentrierung wohl am besten übersetzen. Das oberste Ziel dabei ist, dass der Kunde zufrieden ist. Wenn man darüber hinausgehen möchte, schafft man es den Kunden zu begeistern. Unternehmen stellen dabei nicht mehr sich, sondern den Kunden in den Fokus. Doch warum machen Unternehmen das? Letztendlich ist es der etwas andere Weg einen Wettbewerbsvorteil zu erlangen. Wie das gelingt werden wir im Laufe des Artikels noch genauer erläutern.
Auf jeden Fall ist Customer Centricity nicht als ein Service oder Vertriebskanal zu verstehen, sondern eher als Philosophie oder Leitbild eines Unternehmens. So richten sich alle Maßnahmen und Aktivitäten eines Unternehmens immer nach den Erwartungen, Bedürfnissen und Wünschen der Kunden. Es ist das Ziel, die Welt des Kunden zu verbessern. Kundenorientierte Unternehmen folgen dem folgenden Leitsatz: „Der Kunde ist König!“

Customer Centricity richtig umsetzen

Letztendlich ist dieser Leitsatz keine Neuerung. Durch die Digitalisierung sind aber ganz neue Möglichkeiten entstanden. In Zeiten der sozialen Medien haben Firmen nun die Gelegenheit eine offene Kommunikation zu gestalten. Es ist von Vorteil offen zu kommunizieren, dass man Customer Centricity lebt. Der Kunde steht im Mittelpunkt und das darf die Welt gerne wissen!

Customer Centricity

Doch es gibt noch einen weiteren Grund, warum der Kunde im Zentrum stehen sollte. Das ist mehr oder weniger ein strategischer Ansatz. Denn wenn Sie es so wollen, dann strahlt jeder Kunde eine gewisse Macht aus. Jeder Interessent oder Nutzer kann Ihre Firma empfehlen und als eine Art Influencer fungieren. 

Diese Methode kennen viele bisher nur aus dem B2C-Bereich, doch letztendlich kann auch eine Firma als eine Art Influencer auftreten. Die Weiterempfehlung eines Service kann sowohl im B2C- als auch im B2B-Bereich erfolgen. Wenn man den Einfluss eines jenen Kunden nutzen möchte, dann spricht man von Customer Empowerment. Hier ist der Kunden ein zentraler Bestandteil in der Wertschöpfungskette eines Unternehmens. 

Durch die Digitalisierung steht jedem Unternehmen die Möglichkeit zur Verfügung, sich Feedback geben zu lassen. Die technische Implementierung eines Bewertungssystems ist in der heutigen Zeit ein Muss. Konsumenten können so die Empfehlungen direkt auf der eigenen Webseite wahrnehmen. Wenn Sie sich diese Rückmeldungen zu Herzen nehmen und daraus eine einzigartige Customer Experience schaffen, dann entsteht ein Unique Selling Point (USP). Als Customer Centric Company verschaffen Sie Ihren Kunden genau diesen Vorteil gegenüber Ihrer Konkurrenz.

Ein weiteres Merkmal von Customer Centricity ist exzellenter Kundenservice. Mit dieser Philosophie schreiben sich Unternehmen auf die Fahne, dass Kundenbedürfnisse genau identifiziert werden.

Die Wünsche eines Kunden berücksichtigt man, indem nachhaltige Lösungen geschaffen werden. Sie gewinnen nicht nur die Loyalität Ihrer Kunden, sondern sorgen auch für einen WOW-Effekt. So sind Sie auf dem besten Weg eine langfristige Beziehung aufzubauen.

Denn nur wer mit einem außergewöhnlichen Service glänzen kann, wird sich von der Konkurrenz abheben können. Die Preis- und Produktunterschiede der verschiedenen Wettbewerber sind in den meisten Branchen viel zu marginal um einen Vorteil zu erlangen.

Deshalb haben Unternehmen mit einer kundenorientierten Unternehmensstrategie langfristig mehr Erfolg. Mit dieser Strategie schaffen Sie ein Differenzierungsmerkmal.

Online Marketing mit Customer Centricity Bezug

Das Online Marketing richtet sich bei dieser Philosophie darauf aus, dass eine zweiseitige Kommunikation stattfindet. Vor allem Aktivitäten, bei denen der Kunde aktiv mit dem Unternehmen interagieren kann, stehen hoch im Kurs. Es liegt im Interesse der jeweiligen Firma die Interaktion der Kunden herauszukitzeln. Dies gelingt beispielsweise durch Online-Umfragen, sodass der Kunde aktiv Feedback geben kann.

Der Content auf der Unternehmensseite richtet sich bei Customer Centricity nach dem Interesse der Kunden. Wenn Sie mit Ihren Inhalten für einen echten Mehrwert sorgen, so geben Sie den Interessenten einen weiteren Grund auf Sie zurückzukommen.

Customer Centricity als Differenzierungsmerkmal

Wer eine preis- oder produktorientierte Unternehmensstrategie fährt, der wird langfristig Probleme bekommen sich von der Konkurrenz abzuheben. Denn in den meisten Branchen gibt es eine ganze Fülle an Wettbewerbern, die allesamt ein ähnliches Produkt zu einem vergleichbaren Preis anbieten. Mit einer kundenorientierten Unternehmensstrategie haben Sie die Möglichkeit ein Alleinstellungsmerkmal zu erreichen. Wenn Ihr Umgang mit dem Kunden außergewöhnlich gut ist, zahlt sich das aus. Zum einen bauen Sie langfristige Beziehungen auf, zum anderen kann Ihr Unternehmen so ökonomisch besser handeln.

Mit Customer Centricity werden Sie neue Wege gehen müssen. Doch gemeinsam mit Ihren Kunden meistern Sie diesen Weg. Auch wenn das für den ein oder anderen ein neuer Denkansatz sein mag, wird es Ihr Unternehmen langfristig erfolgreicher machen.

Weitere Informationen finden Sie auch im Customer Centricity Blog von Oliver Heim und im Customer-Centricity-Blog.

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