Unternehmen suchen immer wieder nach Möglichkeiten sich am Markt zu differenzieren. Eine der besten Gelegenheiten bietet Customer Experience. Vor allem wenn sich die Produkte und Preise nicht wirklich vom Wettbewerber unterscheiden, muss die Firma auf einem anderen Wege überzeugen.

Was bedeutet Customer Experience?

Customer Experience (kurz: CX) beschreibt alle Erfahrung eines Kunden bzw. potenziellen Interessenten mit einem Unternehmen. Dazu zählen jegliche Erlebnisse von der Entdeckung über den Kauf bis hin zur Nutzung. Eine positive CX trägt maßgeblich zum Erfolg eines Unternehmens bei. Die Steuerung der Customer Experience übernimmt in der Praxis das Customer Experience Management. Oftmals ist das auch Teil der CRM-Systeme.

Das Zusammenspiel zwischen Customer Centricity und Customer Experience

Customer Centricity (kurz: CC) ist eine Unternehmensphilosophie, die den Kunden in den Mittelpunkt stellt. Jede Tätigkeit in einer Firma richtet sich auf die Kundenzufriedenheit aus. Deshalb findet ein enges Zusammenspiel zwischen Customer Experience und CC statt. Denn jedes Unternehmen das Kundenzentrierung lebt, legt automatisch viel Wert auf positive Erfahrungen der Kunden bzw. der potenziellen Interessenten. Diese Erlebnisse können an unterschiedlichen Touchpoints stattfinden. Das gilt sowohl online als auch offline. Wer auf die Bedürfnisse und Wünsche des Kunden reagiert, schafft eine hohe Kundenzufriedenheit.

Die Erfahrung zeigt, dass Kunden, die zufrieden mit dem Produkt und dem Service sind, eine gewisse Loyalität zum Unternehmen aufweisen. Eine Beständigkeit in der Beziehung ist wichtig, um eine langfristige Beziehung aufzubauen. Denn die Vergangenheit hat gezeigt, dass die Kundenbindung für einen regelmäßigen Umsatz sorgt. Außerdem ist die Intensivierung von Geschäftsbeziehungen günstiger als die Akquise.

Welche Bereiche umfasst das Customer Experience Management?

Das Customer Experience Management (kurz: CEM bzw. CXM) beschäftigt sich mit allen Aufgaben, die zur direkten Erfüllung von Kundenbedürfnissen beitragen. Dabei ist es wichtig, dass eine Strategie zur Bearbeitung dieser Wünsche vorliegt. Neben der Entwicklung dieser Konzepte ist ein zentraler Bestandteil das Markenmanagement, wodurch Differenzierungsmerkmale gegenüber der Konkurrenz entstehen sollen. Hingegen der bisherigen Vorstellungen, sich über die Produktmerkmale oder den Preis zu differenzieren, gilt es heute mehr denn je, dem Kunden einen Mehrwert bei der Nutzung und beim Austausch zu bieten. Aufgrund dessen integrieren immer mehr Firmen eine eigene Abteilung, die sich um die CX kümmert.

Die nachfolgenden Bereiche zählen zum täglichen Tätigkeitsfeld des CEM.

Customer-Relationship-Management (CRM)

CRM beschreibt die Betreuung aller Kundenbeziehungen einer Firma. Diese findet man in der Regel in speziellen Systemen (CRM-Systemen) wieder. Dadurch intensiviert man die Geschäftsbeziehungen zwischen Unternehmen. Alle Maßnahmen, die einen direkten Bezug zu einem Kunden haben, werden über diese Systeme durchgeführt.

Beschwerdemanagement

Natürlich kann es auch mal vorkommen, dass ein Kunde zunächst nicht ganz so zufrieden ist. Wenn er eine Beschwerde einreicht, dann gilt es diese so schnell wie möglich zu bearbeiten. Das Ziel ist es den unzufriedenen in einen zufriedenen Kunden zu verwandeln. 

Deshalb gilt es direkt Maßnahmen einzuleiten, die eine lösungsorientierte Behandlung seines Anliegens nach sich ziehen. Bei dieser Verfahrensweise soll er einen positiven Eindruck über das Unternehmen erlangen. Ein exzellentes Beschwerdemanagement ist ein zentraler Aspekt für eine gute Customer Experience.

Kundenservice

Der Service bei Anfragen zur Anwendung rund um die Produkte ist ein weiterer Teil des Customer Experience Managements. Auch hier gilt es eine gewisse Schnelligkeit an den Tag zu legen. Denn in der Regel kann der Kunde das Produkt nicht in vollem Umfang nutzen oder zumindest kann er das Potenzial des Produktes nicht voll ausschöpfen. Wichtig ist es, dass der Kunde so lange betreut wird, bis die Anfrage zu 100% erledigt ist. Wenn das Anliegen vollständig gelöst wird, dann ist der Kunde begeistert über Ihre Hilfe. Oftmals bewertet er Ihren Service dadurch als sehr gut.

Bewertungsmanagement

So sind wir auch schon beim nächsten Punkt. Eine positive Bewertung von Produkten oder des Kundenservice ist für jedes Unternehmen extrem wichtig. Die Bewertungen können eine positive Auswirkung auf potenzielle Interessenten haben. Erfahrungsgemäß holen diese sich vor dem Kauf eine Meinung zum Produkt bzw. zum Unternehmen ein. Deshalb ist es wichtig ein Bewertungsmanagement zu integrieren. Dabei gilt es Kunden aktiv dazu zu motivieren eine Rezension zu hinterlassen oder einen Referenzbericht zu veröffentlichen. So kann sich nachhaltig ein positives Image des Unternehmens entwickeln.

Social-Media-Kanäle

Die Bedeutung von sozialen Netzwerken hat im letzten Jahrzehnt stetig zugenommen. Früher gab es zunächst nur Facebook und Twitter. Heute ist eine ganze Palette an Netzwerken auf dem Markt. Das bietet Unternehmen die Chance schon dort den ersten Kontakt mit dem Kunden zu knüpfen. Die Kanäle eignen sich perfekt für Produktvorstellungen, -updates oder Beispiele von Best Practices. Dabei können potenzielle Interessenten sich ein erstes Bild machen, also dient Social Media oftmals als erster Berührungspunkt.

Außerdem bieten die Analyse-Werkzeuge aufschlussreiche Informationen über das Verhalten der Nutzer. Beispielsweise kann auf einigen Plattformen die Herkunft, der Bildungsgrad oder die Branche der Besucher ausgewertet werden. Basierend auf diesen Informationen können Firmen ihre Inhalte auf den Kanälen besser planen.

Customer Experience – Social Media Tweet

Gleichzeitig zeigen sich bei den sozialen Netzwerken auch Risiken auf. Denn Kampagnen müssen gut durchdacht sein, sonst kann das Image sich schnell verschlechtern.
Ein Beispiel für eine undurchdachte Kampagne war ein Tweet von LG, im Jahr 2014 als das neue iPhone von Apple veröffentlicht wurde. Damals hatten sich User über biegbare iPhones beschwert und LG wollte mit dem von Haus aus gebogenen LGFlex werben. Leider wurde der Tweet über „Twitter for iPhone“ veröffentlicht. Damit hat man sich in der Öffentlichkeit selbst blamiert.

Das Ziel des Customer Experience Managements

Der Kunde soll bei jeder „Berührung“ mit dem Unternehmen ein positives Gefühl verspüren, sodass er sich gerne mit diesem Unternehmen auseinandersetzt. So kann langfristig eine Markentreue entstehen, die als sehr wertvoll für jede Firma gilt. Deshalb ist es die größte Herausforderung auf die Anforderungen von Kunden einzugehen, denn diese Bedürfnisse und Wünsche können von Kunde zu Kunde verschieden sein. Die Anpassungsfähigkeit von Unternehmen wird mit der Loyalität des Kunden belohnt.

Durch die Integration eines Customer Experience Managements wird eine Strategie ausgearbeitet, wie der Kunde, bei den unterschiedlichen Touchpoints, ein positives Empfinden entwickeln kann. Jedoch hat jede noch so ausgeklügelte Strategie ihre Limits, so verhält es sich auch beim CEM. Schlussendlich ist in manchen Situationen das menschliche Fingerspitzengefühl erforderlich. Das schafft man das nicht mit der Entwicklung einer Strategie, sondern es liegt allein an den Fähigkeiten jenes menschlichen Wesens.

Grundsätzlich wird mit der Strategie des Customer Experience Management eine gewisse Handlungsrichtung bestimmt. Dabei steht der Kunde immer im Mittelpunkt. Wer das verinnerlicht, hat die Philosophie Customer Centricity in seiner Unternehmens-DNA.