Kommunikatives CRM ist ein Teilbereich des operativen Customer-Relationship-Managements. Es umfasst alle Maßnahmen der Kommunikation zwischen Unternehmen und Kunden. Dabei liegt der Fokus auf der Kundenzentrierung. Das heißt, alle Handlungen zielen auf die Zufriedenheit des Kunden ab. Alle Touchpoints, an denen es zu einem Kontakt zwischen Unternehmen und Kunden fallen unter das Management des kommunikativen CRM. Dabei kann es sich um digitale Prozesse über das Internet handeln, aber auch um den physischen Kontakt in Geschäften. Die bidirektionale Kommunikation steht in der Geschäftsbeziehung im Mittelpunkt, da hier ein Austausch der Wünsche und Bedürfnisse des Kunden stattfindet. Man spricht im Falle der Kommunikation auf verschiedenen Kanälen auch oft von Multi-Channel-Management.

Anforderungen des Multi-Channel-Management

Kommunikatives CRM

Die Kunden sollen auf jedem Kanal eine einheitliche Sichtweise auf das Unternehmen entwickeln. Das heißt, die Grundsätze des Handelns müssen für den Kunden an jedem Touchpoint spürbar sein. Außerdem müssen auf der Seite des Unternehmens alle Kauf-, Kontakt- und Nutzungsinformationen an den unterschiedlichen Kontaktpunkten verfügbar sein.

Nur so hat das Unternehmen die Möglichkeit auf die Interessen des Kunden zu reagieren. Infolgedessen lohnt es sich einen genaueren Blick auf die unterschiedlichen Kommunikationskanäle zu werfen.

Kommunikatives CRM: Charakteristika von Kanälen

Potenzielle Interessenten und Kunden müssen auf den verschiedensten Kanälen mit Informationen versorgt werden. Dafür verfügt das kommunikative CRM über viele Möglichkeiten. Grundsätzlich unterscheidet man dabei in direkte und indirekte Kommunikationskanäle.

Zur direkten Kommunikation gehören alle Maßnahmen bei denen das Unternehmen unmittelbar in Kontakt mit dem Kunden tritt. Dazu gehören beispielsweise:

  • Telefongespräche
  • Digitale Kommunikation über E-Mail oder Chat
  • Außendienstbesuche
  • Messestände
  • Physischer Kontakt in Geschäften

Im Gegensatz dazu findet bei der indirekten Kommunikation kein persönlicher Austausch mit Kunden statt. Hierzu gehören demnach:

  • Webseiten
  • E-Mail Kampagnen / Newsletter
  • Werbekampagnen in sozialen Netzwerken
  • Werbebanner in öffentlichen Räumen
  • Werbebriefe

Die Auswahl des passenden Kanals für kommunikatives CRM

Die Auswahl des passenden Kanals gestaltet sich nicht immer einfach, denn es müssen dabei auch immer Kostenaspekte berücksichtigt werden. Neben den Kosten berücksichtigen Unternehmen auch diese Fragen bei der Wahl des passenden Kanals:

  • In welchem Maße erfüllt dieser Kanal die Funktionen?
  • Welchen Ertrag hat man durch die Nutzung?
  • Stehen die Kosten in einem positiven Verhältnis zum Nutzen?
  • Bietet der Kanal eine hohe rechtliche Sicherheit?
  • Welches Image hat dieser Kanal?
  • Kann man die Kommunikation auf dem Kanal steuern und kontrollieren?
  • Wie beliebt ist der Kanal in der Gesellschaft?
  • Ist die Kommunikation auf diesem Kanal frei gestaltbar?
  • Steht dem Kunden dieser Kanal (In vollem Umfang) zur Verfügung?
  • Ist der Kanal rund um die Uhr nutzbar?

Diese Fülle an Fragen spielt eine Rolle bei der Auswahl eines passenden Kanals für kommunikatives CRM. In der Praxis können dadurch auch mehrere Kanäle für den Kundenkontakt in Frage kommen. Vor allem wenn sowohl direkte als auch indirekte Kommunikation gefragt ist.

Vorteile durch kommunikatives CRM

Mit Kommunikativem CRM fällt die Gestaltung von Kundenbeziehungen leichter. Der Austausch von Bedürfnissen und Wünschen ist ein zentraler Aspekt für kundenzentrierte Unternehmen. Die Berücksichtigung von Kundenanforderungen sorgt für eine höhere Zufriedenheit, wodurch langfristige Kundenbeziehungen entstehen. Infolgedessen agieren Unternehmen erfolgreicher, da durch die Kundenbindung regelmäßige Umsätze garantiert sind. Angesichts dessen kommt dem kommunikativem CRM eine immer stärkere Bedeutung zu. So gesehen ist die Kommunikation ein Teil der Unternehmensstrategie und hilft dabei die Ziele zu erreichen.

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