Was bedeutet eine Kundenbeziehung?

Die Kundenbeziehung beschreibt einen Kontakt zwischen einem Unternehmen und einem Kunden. Diese Geschäftsbeziehung kann mit einem anderen Unternehmen (B2B), aber auch mit einer Privatperson (B2C) zustande kommen. Um eine langfristige Kundenbeziehung aufzubauen, ist es wichtig regelmäßig den Kontakt zu pflegen. Je mehr Aufwand der Bindung und Betreuung von Kunden zukommt, desto mehr Erfolg kann ein Unternehmen haben. Firmen erlangen durch eine intensive Pflege der Beziehung einen Vorteil gegenüber Wettbewerbern, da die Kunden Loyalität gegenüber der Marke entwickeln.

Kundenbeziehungen einfach pflegen

Um den Überblick nicht zu verlieren, setzen Unternehmen sogenannte Customer-Relationship-Management-Systeme (CRM-Systeme) ein. Die Pflege von Geschäftsbeziehungen ist mit dieser Software einfach und zentral durchführbar. Die Informationen zu Kunden können in Datensätzen angereichert und aktualisiert werden, sodass ein guter Überblick entsteht. Die manuelle Datenpflege empfinden viele Unternehmen als sehr zeitintensiv, weshalb oftmals die Datenqualität in den Systemen sehr gering ist. Eine Statistik hat ergeben, dass circa jeder vierte Datensatz in den Datenbanken deutscher Firmen veraltet, inkorrekt oder unvollständig ist.

Wenn es um eine enge Kundenbeziehung geht, sind korrekte Kontakt- und Adressinformationen oberstes Gebot. Wir haben eine Lösung für einfache Datenpflege entwickelt. Mit der EBID-API können Unternehmensdaten, wie beispielsweise Adressdatensätze, per Knopfdruck angereichert werden. Dafür muss das hauseigene CRM-System nur mit der Schnittstelle der EBID kommunizieren. Die Nutzung der Lösung in CAS genesisWorld sieht wie folgt aus:

Die importierten Daten stammen aus dem Unternehmensverzeichnis. Im freien Verzeichnis deutscher und österreichischer Unternehmen und Betriebsstätten, wird für jede Firma eine eindeutige Kennung angelegt. Die sogenannte EBID-Nummer sorgt dafür, dass keine doppelten Einträge eines Unternehmens vorliegen und Informationen zentral zugeordnet werden können.

Drei Phasen bei Kundenbeziehungen

Jede Kundenbeziehung lässt sich in drei Phasen unterteilen. Diese sehen im Idealfall so aus:

  • Kontaktaufnahme/Erstkauf
  • Nachkaufphase
  • Wiederkaufsphase

Die Kommunikation mit dem Kunden verhält sich in jeder Phase anders. In der ersten Phase geht es darum, den ersten Kontakt aufzunehmen. Das Unternehmen hat die Aufgabe den Interessenten von seinem Produkt zu überzeugen. Dafür stellen Firmen Informationen bereit, die den Mehrwert der Lösung unterstreichen. Wenn das Unternehmen das Interesse des Kunden gewonnen hat, wird es sich für einen Erstkauf entscheiden.

In der Nachkaufphase geht es darum, den Kunden optimal bei der Einrichtung und Nutzung des Produktes zu unterstützen. Gegebenenfalls müssen Unternehmen eine Schulung zur optimalen Anwendung beim Kunden vor Ort durchführen. Eine intensive Betreuung bei der Einführung steigert die Kundenzufriedenheit und fördert damit die Entstehung einer langfristigen Beziehung. Demnach sind die Bemühungen von Unternehmen in der Nachkaufphase sehr hoch, da hier der Grundstein für eine langfristige Kundenbeziehung gelegt wird.

In der Wiederverkaufsphase soll der Kunde an das Unternehmen gebunden werden. Die Ausgangssituation dafür wird aber schon in der Nachkaufphase geschaffen, denn hier entwickelt der Kunde Loyalität gegenüber der Marke. Unternehmen die es verpassen, den Kunden optimal zu betreuen, haben in dieser Phase enorme Schwierigkeiten. Möglicherweise verlieren diese Firmen den Kunden an einen Wettbewerber. Darum gilt es den Kunden in jeder Phase zufriedenzustellen.

Den Kunden in den Mittelpunkt stellen

Die Philosophie Customer Centricity kann mit den CRM-Systemen einwandfrei gelebt werden. Dabei steht bei allen Handlungen der Kunde im Vordergrund. Die Wünsche und Bedürfnisse der Kunden spielen bei einer Customer Centric Company die bedeutendste Rolle. Dabei ist eine gewisse Anpassungsfähigkeit nötig, denn die Anforderungen der Kunden ändern sich im Laufe der Zeit immer wieder. Das Ziel jener Kundenbeziehung ist, dass die Produkte oder Dienstleistungen, aber auch der Service, zur vollen Zufriedenheit beitragen. Ansonsten laufen Unternehmen die Gefahr den Kunden zu verlieren. Insofern ist es zu empfehlen, dass ein regelmäßiger Austausch stattfindet, um eine hohe Kundenzufriedenheit zu erlangen.

Kein Aufbau einer langfristigen Kundenbeziehung

Bei einigen Unternehmen steht nicht der Kunde im Mittelpunkt, sondern Umsätze oder Gewinne stehen ganz oben auf der Liste. Sie verlieren die Wünsche und Bedürfnisse ihrer Kunden aus den Augen und das führt zum Ende der Kundenbeziehung. Jedoch sorgen diese Geschäftsbeziehungen bekanntlich für den Erfolg eines Unternehmens, weshalb profitgetriebene Unternehmen langfristig nicht erfolgreich bestehen können.

Dahingegen handeln kundenzentrierte Unternehmen durchdachter im Hinblick auf die Zukunft. Denn eine enge Kundenbeziehung sorgt auch nachhaltig für Erfolg.